Bilan de la conférence Next Tourisme 2017

Temps de lecture : 8 minutes

La semaine dernière avait lieu à Paris la conférence Next Tourisme, axée sur le thème du e-commerce dans les secteurs Voyage et Tourisme. Plusieurs présentations et tables rondes ont ponctué cette journée, dont voici un retour détaillé (non exhaustif).

Presentation Google sur les nouveaux usages numériques

La conférence a débuté par une intervention de Caroline Bouffault, à la tête de secteur Travel chez Google France.

Elle est revenue sur les efforts du géant de Mountain View dans le domaine : améliorations en chaine pour Google Flights, lancement de Google Trips et nouvelle jeunesse pour Google Translate. Aussi sur la manière par laquelle la société utilise-t-elle l’intelligence artificielle, et notamment le machine learning, au sein de tous ses produits. Cela en mettant à profit deux choses indispensables, dont la firme dispose en masse : des données et des processeurs puissants.

C’était le message à retenir, Google prévoit un futur autour du vocal, propulsé par l’intelligence artificielle et dont une composante permet la reconnaissance du langage naturel. Pour délivrer sur cette promesse, la firme veut l’ubiquité des assistants personnels (et du Google Now / Home plutôt que d’e l’Alexa, propriété d’Amazon) qui devront s’imposer au-delà du mobile (et déjà s’y imposer sur mobile, question de point de vue).

Pour conclure, Caroline Bouffault a rappelé les grands axes pour les acteurs du Travel. Tous sont archi connus, mais visiblement il reste du chemin pour les appliquer :

  • Rapidité, rapidité, rapidité. Raisonnez en millisecondes, les secondes de chargement font fuir vos utilisateurs.
  • Données, données, données. Tout le monde en parle et depuis longtemps. Reste que non ce n’est pas encore appliqué. Google militant de l’ouverture, les données doivent sortir de leur silo (au sein de l’organisation).
  • Agilité. Faites un peu plus comme Google, automatisez.

La présentation a mise en exergue les enjeux pour l’avenir, les challenges aussi. Cela s’est fait sentir par la suite, la fracture entre les acteurs purement technologiques et ceux plus traditionnels, qui souvent ne sont pas aussi équipés pour saisir les opportunités offertes par ses nouveaux outils.

Présentation des résultats d’un sondage conjoint entre KPMG et Next Tourisme.

Observatoire e-tourisme | Bilan Next Tourisme 2017

Crédit photo : Guillermo Gomez

C’est également ce qui ressort de l’étude KPMG – Next Tourisme (disponible ici). Il y a ceux qui participent au changement apporté par le numérique et il y a ceux qui tentent de s’adapter, malgré tout.

L’étude rassemble les réponses d’acteurs institutionnels et publics et de structures privés. C’est à garder à l’esprit et explique la difficulté à tirer profit des dernières évolutions technologiques pour les petites structures. Parmi les répondants, 84% de ceux institutionnels/publics ont moins de 49 salariés. La part n’est pas aussi écrasante pour les répondants issus du privé, 60% ayant moins de 49 salariés.

Distribution de voyages : Innovations technologiques et inflexions stratégiques

E-commerce distribution de voyage | Bilan Next Tourisme 2017

Crédit photo : Guillermo Gomez

Amadeus – L’intervenante du GDS a présenté l’une de ses filiales, Navitaire, oeuvrant au développement d’une interface de réalité virtuelle permettant la recherche et réservation de séjours.

C’est l’une des expérimentations pour le groupe Amadeus, le but étant d’éliminer les frictions avant la réservation, et permettre au prospect de s’immerger dans son futur voyage. Côté agent de voyage, ce doit être un outil d’aide à la vente. La brochure du futur ? Le voyageur ne veut plus de rupture, pas de frictions, rapidité et inspiration.

Voyage SNCF – Le premier site de e-commerce français voit dans les interfaces vocales le moyen de briser le formulaire de recherche classique. Le parcours d’achat pourrait ainsi commencer depuis n’importe où et pas seulement depuis un écran. Les appareils mobiles sont une source majeure de trafic pour la plateforme de réservation : ⅔ des 15M de ses 15M de visiteurs uniques mensuels en proviennent. Voyage-SCNF a profité de sa taille importe pour monter une équipe de 8 personnes dédiée à l’utilisation de l’intelligence artificielle et de la recherche vocale au sein de ses produits numériques.

eDreams Odigeo – Autre groupe de marques de voyages, autre utilisation de l’intelligence artificielle. eDreams utilise un outil développé en interne pour améliorer la personnalisation des emails à ses utilisateurs. La finalité est d’adapter complètement un funnel de vente en fonction des données personnelles d’un utilisateur. Pour l’instant la solution est​ surtout utilisée pour des produits de revenus additionnels (vente assurances, transferts en taxi, etc.) qui sont ajoutés en fonction du parcours client précédent.

Pierre et Vacances – Center Parks – Groupe le plus ancien de ce panel, ce qui implique des problématiques différentes. L’intelligence artificielle n’est pas encore au goût du jour, plutôt à partir de 2018. Le travail actuel se concentre sur les conversions sur web/mobile. Maëva.com – une marque ancienne que le groupe possède – sert de lab numérique et portail pour les expérimentations. Démarré avec une​ solution de gestion locative, le projet a été lancé suite au rachat d’une startup.

Airbnb – Opération séduction des millenials, la cible préférée des marketeurs. Cette démographie est aussi celle qui colle le mieux au concept de départ d’Airbnb, tourné sur le partage et un mode de voyage plus local.

Concernant Airbnb Trips, l’idée est d’entrer dans le reste du voyage avec des expériences locales et immersives. Partage, authentique et progressif sont les mots qui ressortent en boucle. Trips propose actuellement des activités dans une quinzaine de villes. Des activités de quelques heures, environ 1000 d’offres. Le taux de satisfaction est annoncé comme très important (aucun chiffre n’est donné). Les transports en avion viendront parfaire cette offre dans un futur proche.

Le marché chinois est aussi très important pour la startup de San Francisco. Airbnb y a adapté sa marque (le nom de marque utilisé en Chine est Aibiying) et lutte contre une concurrence forte des acteurs chinois, en tête desquels Tujia. Pour adapter l’offre de logements, le focus est mis sur les destinations régionales autour de la Chine continentale, destinations prisées des touristes millennials chinois.

Les chatbots utilisés par Skyscanner

Jonathan Sepulchre est venu présenter les efforts de Skyscanner autour des bots de conversations. Le comparateur de vols écossais ne fait pas les choses à moitié et propose à ces utilisateurs des bots accessibles sur Facebook Messenger et Skype. En plus d’en tester d’autres sur la plateforme d’Amazon, Alexa, et celle de Microsoft, Cortana.

L’expérience apportée par un chatbot est appréciée des utilisateurs de Skyscanner. D’après Jonathan Sepulchre une utilisation de ces outils dans le voyage permet la présentation de données (ou d’offres) de produits d’une manière nouvelle, et plus engageante ?

La chose n’est pas forcement aisé et l’enjeu consiste à maitriser une approche déstructurée. Le chatbot permettant à l’utilisateur plus de flexibilité dans ses requêtes que le traditionnel champ de recherche.

L’intervenant de Skyscanner est également revenu sur le processus de création de ces outils, qui utilisent des technologies développées par ceux qui construisent une plateforme de bots : Alphabet/Google (avec Google Home), Amazon (avec Alexa) et Facebook (avec Messenger). L’enjeu est donc d’intégrer les technologies de ces géants à ses propres produits et bases de données.

Le sur-mesure, les achats additionnels et sur place dans le e-commerce

Achats supplémentaires et sur mesure E-commerce | Bilan Next Tourisme 2017

Crédit photo : Guillermo Gomez

Ce panel a regroupé 5 intervenants des marques suivantes : MSC Croisières, Office du Tourisme et des Congrès de Paris, Evaneos, le Moontain Hostel et Payzen. Présenté sous forme de conversation, quelques extraits :

MSC Croisières – Les croisières ne sont pas le type de produits pas le plus simple à vendre en ligne (l’achat n’est pas récurrent et implique souvent beaucoup de questions de la part du client). Pour le moment environ 10% du CA global d’MSC Croisières passe par le web. Le téléphone reste un canal de vente encore important, idem pour les revendeurs ayant une boutique physique.

Office du Tourisme et des Congrès de Paris – Cet organisme édite le site Parisinfo.com et 4 points de vente physiques. Pour cet acteur institutionnel, l’essentiel du chiffre d’affaires se fait en ligne. Une très forte progression puisque cette part n’était que de 30% en 2014. Le site permet de réserver des activités de loisirs et de culture à Paris. Pour se différencier, notamment d’acteurs venus du web, l’accent est mis sur la flexibilité : les tickets vendus sont non datés. Le site est accessible en 5 langues en plus du français et 80% du trafic émane de primovisiteurs. Un autre point intéressant : Parisinfo s’est associé avec Alibaba pour toucher au plus près la clientèle chinoise, pas de partenariat encore avec Airbnb Trips qui pour l’instant est positionné de manière différente.

Moontain Hostel – Une auberge de jeunesse de montagne. Le concept repose beaucoup sur la saisonnalité. Pour cela elle propose plusieurs types d’hébergements en fonction de la personnalité du voyageur et de son type de séjour (entre amis, en famille, etc.). Une application mobile a été lancée pour collecter les goûts des hôtes et ensuite adapter le planning événementiel/ les activités offertes par l’auberge.

Evaneos – Agence en ligne proposant des voyages sur mesures, la marketplace propose le choix parmi 150 destinations. Le CEO d’Evaneos n’a pas manqué de souligner l’avantage à utiliser des agents de voyages bien humains plutôt que des bots à l’occasion d’une remarque sur Lola Travel, startup lancé par l’un des cofondateurs de Kayak. Le voyage sur mesure implique énormément d’échanges et de nuances dans les requêtes, ainsi c’est en moyenne 12 emails échangés par un client et son conseiller Evaneos entre le premier devis et la réservation finale.

Plus généralement ce qui est ressorti de ce panel c’est aussi le côté humain, rassurant, les développements de l’IA sont observés, mais les acteurs traditionnels mettent toujours en avant leur humanisme et professionnalisme.

L’utilisation de la VR par le Club Med

Le Club Med s’est penché sur une utilisation de la réalité virtuelle (des contenus vidéos à 360° pour être exact), pour sa dimension émotionnelle. Le but pour le groupe est de valoriser ses Clubs et activités, d’une manière innovante.

L’intervenant, Julien Lebreton, a insisté sur le besoin d’une narration adapté à ce nouveau format, qui vient avec quelques contraintes.

Au niveau des coûts de production, ils restent raisonnables pour le Club Med (aucun chiffre n’a été avancé), proches de ceux déjà engagés pour la mise en valeur des lieux du groupe (photographies et vidéos). C’est aussi dû au choix d’utiliser la vidéo à 360°.

Les futurs clients Club Med peuvent accéder à la présentation immersive d’un lieu de vacances dans tous les points de vente en propres du groupe. Les appareils utilisés sont des Samsung Gear VR, car plus facile d’utilisation pour les employés en boutique.

Une utilisation de ces contenus et casques est aussi faite lors de salons professionnels (ou d’événements), ainsi que lors d’actions de street marketing.

La startup iAdvize présente ibbu, solution de conseillers de vente

Le CEO, Adrien Duboc-Servan, de la startup nantaise iAdvize est venu présenter l’un de ses services : ibbu, une solution pour externaliser un service de support et d’aide à la conversion.

Le service repose sur de nombreux experts, tous des passionnés du domaine qu’ils couvrent, comme l’opératrice travaillant pour TUI/Marmara invitée par Adrien. Ces conseillers de ventes sont sélectionnés par iAdvize et la marque utilisant l’outil. Cette dernière participe aussi à les former (valeurs, produits, conseils).

Ibbu segmente les utilisateurs d’un site en diverses catégories, en vue de leur fournir le support le plus adapté possible. Cela passe aussi par le choix du canal de support le plus approprié, qui n’est pas toujours via la fenêtre de chat sur un site.

La solution Ibbu a séduit d’autres marques importantes du voyage : Air France, Voyages-SNCF ou encore Thalys.

Les données partagées par le CEO d’iAdvize traduisent d’une solution puissante pour les marques, voici quelques chiffres sur TUI/Marmara :

  • Un volume de ventes de 500000€ supplémentaires générés par les conseillers Ibbu/
  • 90% de satisfaction client.
  • 80% de taux de couverture soir et weekend.

Images : Next Tourisme.

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